Pelayanan Prima (Quality Customer Services) Bagi Aparatur Pemerintah : (07-08 Maret 2024,Yogyakarta) (14-15 Maret 2024,Jakarta)(21-22 Maret 2024,Malang)

Date/Time
Date(s) - 07/03/2024 - 08/03/2024
9:00 am - 4:00 pm

Categories


PENDAHULUAN

Pemerintah adalah lembaga publik service yang melayani masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pemerintah tentunya harus diberikan pelayanan yang sebaik baiknya karena Aparatur pemerintah merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan, sesuai dengan ketentuan ketentuan sebagai berikut :

  1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
  2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat,
  3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat,
  4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik       dan
  5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

maka setiap aparatur negara wajib memberikan pelayanan prima bagi masyarakat. Setiap aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki kompetensis sesuai dengan PP no 101 tahun 2000. Secara definisi kompetensi itu sendiri adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Berikut ini adalah tuntutan kompetensi yang harus dimiliki oleh aparatur pemerintah :

  1. Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan
  2. mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik.

TUJUAN PELATIHAN 

  1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika Aparatur Pemerintah sesuai dengan kebutuhan instansi.
  2. Meningkatkan kemampu untuk melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik

MATERI

Konsep dan philosopi pelayanan prima

  1. Customer service (CS) dalam aparatur pemerintahan,
  • Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima,
  • Konsep kosumen internal dan ekternal ,
  • Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima
  1. Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit,
  • Customer service fungsi, peran dan tanggungjawab,
  • Unsur profesionalisme petugas CS : knowledge, skill, attitude, grooming
  1. Tuntutan kompetensi CS, Proses dan karakteristik pelayanan prima
  2. Prinsip prinsip pelayanan : Kejelasan , Kepastian waktu , Akurasi ,Keamanan , Tanggung jawab ,Kelengkapan sarana prasarana , Kemudahan akses , Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Kenyamanan
  3. 8 suplemen pelayanan : Information, consultation, undertaking, hospitality,caretaking,exception, billing, payment
  4. Penetapan standar pelayanan yang professional : prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan, sarana dna prasarana, kompetensi petugas
  5. Profesionalisme petugas CS :
  6. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan
  7. Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving,
  8. Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri
  9. Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah
  10. Memahami watak manusia dan perilakunya :
  11. koleris-kuat, phlegmatis- damai, sanguinis-populer dan melankolis-sempurna
  12. Test watak untuk masing masing peserta pelatihan,
  13. Memahami watak dan karakteristik masing maisng kelebihan dan kekurangannya,
  14. Melayani dan handle masing masing watak ( bagaimana melayani watak koleris, malayani watak phlegmatis, melayani watak sanguinis dan melayani melankolis sempurna)

Pemahaman tentang Komplain :

  1. Pengertian  komplain dan manfaat komplain,
  2. Kapan komplain terjadi dan dimana,
  3. Komplain dan sikap pelanggan,
  4. Dampak dari kegagalan menangani complain

Komplain handling :

  1. Penyebab timbulnya komplaint,
  2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
  3. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan,
  4. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, Tipe-tipe pelanggan yang menantang

Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain :

  1. Langkah-Langkah Penanganan Komplain,
  2. Menurunkan emosi negatif,
  3. Mendengarkan secara reflektif,
  4. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif,
  5. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif,
  6. Menutup interaksi secara positif Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

Praktek pelayanan prima :

Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri, menyampaikan informasi, bahasa tubuh yang benar dan yang salah, cara mengidentifikasi keluhan, teknik memberikan penjelasan, teknik memulai dan mengakhiri layanan

PESERTA TRAINING

Pelatihan ini cocok untuk meraka yang langsung berhadapan dengan konsumen

METODE TRAINING
Metode interaktif, presentasi, diskusi, studi kasus

TRAINER
Tim Konsultan CITRA INTI TRAINING

DURASI TRAINING
2 hari (efektif 14 jam)

INVESTASI TRAINING

Training offline / tatap muka :

  • Rp. 4.250.000 /peserta
  • Gratis orang ke 5 untuk pendaftaran 4 orang dari satu instansi

Webinar via zoom atau aplikasi lain yang disepakati :

  • Rp 3.500.000/peserta
  • Rp 3.250.000/peserta (Pendaftaran minimal 3 orang/lebih dan pelunasan pembayaran 1 (satu) minggu sebelum pelaksanaan training)
  • Gratis orang ke 5 untuk pendaftaran 4 orang dari satu instansi

Inhouse Training :

  • Melalui pengajuan proposal kami berisikan beberapa ketentuan yg disepakati oleh kedua belah pihak.
  • Nilai investasi training lebih murah

Quota minimal peserta :

  • Offline / tatap muka : 2 – 3 peserta
  • Online / webinar : 1 – 2 peserta
  • Inhouse Training : 5 – 10 peserta

Keterangan lain :

Jadwal dan lokasi training bersifat fleksibel, dapat disesuaikan melalui kesepakan peserta.

FASILITAS

Training Offline / Tatap muka :

  • Sertifkat, Modul + Soft Copy, Training Kit, Lunch, Coffee Break, Jaket/tas dan diselenggarakan di hotel berbintang

Training Online / Webinar via zoom atau aplikasi lain :

  • Sertifkat, Modul Soft Copy
INFORMASI DAN PROMO (WA)

    • 0812 1315 3848
    • 0813 3374 3692
    • 0812 8772 0251
    • 021-22830080
    • 021-4603050
    • 021-4807771
CONTACT PERSON (SMS Center) dan WA

  • 0815 7471 0515
  • 0812 1315 3848
  • 0898 9889 064
  • 0812 1222 0471
  • 0812 8772 0251

E – mail & Web site :

JADWAL TRAINING TAHUN 2024 :

Januari

  • 04-05 Januari 2024,Bandung
  • 11-12 Januari 2024,Jakarta
  • 18-19 Januari 2024,Bogor
  • 25-26 Januari 2023,Yogyakarta
Februari

  • 01-02 Februari 2024, Bandung
  • 06-07 Februari 2024,Surabaya
  • 15-16 Februari 2024,Yogyakarta
  • 22-23 Februari 2023,Jakarta
Maret

  • 07-08 Maret 2024,Yogyakarta)
  • (14-15 Maret 2024,Jakarta)
  • (21-22 Maret 2024,Malang)
  • (28-29 Maret 2024,Bandung)
April

  • 04-05 April 2024,Bandung
  • 11-12 April 2024,Jakarta
  • 18-19 April 2024,Yogyakarta
  • 25-26 April 2024,Semarang
Mei

  • 02-03 Mei 2024,Jakarta
  • 09-10 Mei 2024,Yogyakarta
  • 16-17 Mei 2024,Bandung
  • 23-24 Mei 2024,Bogor
  • 30-31 Mei 2024,Surabaya
Juni

  • 06-07 Juni 2024,Yogyakata
  • 13-14 Juni 2024, Jakarta
  • 20-21 Juni 2024,Bandung
  • 27-28 Juni 2024,Surabaya
Juli

  • 04-05 Juli 2024,Bandung
  • 11-12 Juli 2024,Yogyakarta
  • 18-19 Juli 2024,Bogor
  • 25-26 Juli 2024,Jakarta
Agustus

  • 01-02 Agustus 2024,Yogyakarta
  • 08-09 Agustus 2024,Semarang
  • 15-16 Agustus 2024,Surabaya
  • 21-22 Agustus 2024,Jakarta
  • 29-30 Agustus 2024,Bandung
September

  • 05-06 September 2024,Jakarta
  • 12-13 September 2024,Yogyakarta
  • 19-20 September 2024,Bandung
  • 26-27 September 2024, Surabaya
Oktober

  • 03-04 Oktober 2024,Jakarta
  • 10-11 Oktober 2024,Yogyakarta
  • 17-18 Oktober 2024,Surabaya
  • 24-25 Oktober 2024,Bandung
November

  • 07-08 November 2024,Malang
  • 14-15 November 2024,Jakarta
  • 21-22 November 2024,Bandung
  • 28-29 November 2023,Yogyakarta
Desember

  • 05-06 Desember 2024,Bandung
  • 12-13 Desember 2024,Semarang
  • 19-20 Desember 2024,Yogyakarta
  • 26-27 Desember 2024,Jakarta

JADWAL TRAINING TAHUN 2025 :

Januari

  • 4-5 Januari 2025,Bandung
  • 11-12 Januari 2025,Jakarta
  • 18-19 Januari 2025,Bogor
  • 25-26 Januari 2025,Yogyakarta
Februari

  • 06-07 Februari 2025, Bandung
  • 13-14 Februari 2025,Surabaya
  • 20-21 Februari 2025,Yogyakarta
  • 27-28 Februari 2025,Jakarta
Maret

  • (06-07 Maret 2025,Yogyakarta)
  • (13-14 Maret 2025, Jakarta)
  • (20-21 Maret 2025, Malang)
  • (27-28 Maret 2025, Bandung) 
April

  • 04-05 April 2025, Bandung
  • 08-09 April 2025, Jakarta
  • 18-19 April 2025,Yogyakarta
  • 25-26 April 2025, Semarang
  • 29-30 April 2025, Surabaya
Mei

  • 08-09 Mei 2025, Jakarta
  • 15-16 Mei 2025,Yogyakarta
  • 22-23 Mei 2025, Bandung
  • 27-28 Mei 2025, Surabaya 
Juni

  • 05-06 Juni 2025,Yogyakata
  • 12-13 Juni 2025, Jakarta
  • 19-20 Juni 2025, Bandung
  • 25-26 Juni 2025, Surabaya
Juli

  • 02-03 Juli 2025, Bandung
  • 09-10 Juli 2025,Yogyakarta
  • 16-17 Juli 2025, Bogor
  • 23-24 Juli 2025, Jakarta
  • 30-31 Juli 2025, Surabaya
Agustus

  • 07-08 Agustus 2025,Yogyakarta
  • 14-15 Agustus 2025, Semarang
  • 21-22 Agustus 2025, Surabaya
  • 28-29 Agustus 2025, Jakarta 
September

  • 03-04 September 2025, Jakarta
  • 10-11 September 2025,Yogyakarta
  • 17-18 September 2025, Bandung
  • 24-25 September 2025, Surabaya
  • 29-30 September 2025, Malang
Oktober

  • 02-03 Oktober 2025, Jakarta
  • 09-10 Oktober 2025,Yogyakarta
  • 16-17 Oktober 2025, Surabaya
  • 23-24 Oktober 2025, Bandung
  • 30-31 Oktober 2025, Semarang
November

  • 06-07 November 2025, Malang
  • 13-14 November 2025, Jakarta
  • 20-21 November 2025, Bandung
  • 27-28 November 2025,Yogyakarta 
Desember

  • 02-03 Desember 2025, Bandung
  • 09-10 Desember 2025, Semarang
  • 16-17 Desember 2025,Yogyakarta
  • 23-24 Desember 2025, Jakarta
  • 30-31 Desember 2025, Surabaya